在线旅游市场快速增长，在线旅游企业和平台的数量不断增多，在方便公众出游的同时也促进了旅游消费，但也有一些在线旅游经营者损害消费者权益，给行业带来负面影响。为规范市场秩序，文化和旅游部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》（下称《规定》），将于10月1日起正式施行。其中规定明确：在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，侵犯旅游者合法权益。同时，有业内人士提醒消费者，中秋国庆长假要来了，假期出游，很多人都会通过网上订酒店、机票，要警惕大数据“杀熟”。

A买张机票被“宰”近千元

随着在线旅游平台的普及，“机票价格越搜越贵、酒店起价越看越高”已经不是新鲜事，大数据“杀熟”也成为消费者普遍热议的话题。去年暑期，周女士准备带家人到海南旅行。为节省开支，周女士提前一个月就开始通过某在线旅游平台关注航班动态和价格信息。而令她没想到的是，自己的精心策划竟然被平台大数据“盯”上了。

“机票第一次搜是一个价格，过一段时间再搜价格就涨了。”周女士向记者表示，最后订单票价比初次搜索票价高了近1000元，朋友在同天定到的同航班价格也比自己低几百元。即使考虑机票余量导致价格变动，自己“显然也是被大数据狠狠‘宰’了一刀”。消费者张先生表示，有一次他和朋友去一个旅游城市，那个地方他经常去。订酒店的时候，他们发现了一个很有意思的现象，张先生通过相关的订票系统平台来订，会比朋友订的贵五六十元。

张先生说，后来他想了一下，是不是自己经常入住这家酒店，而他的朋友是首次入住，才导致同样房间出现两种不同价格。经常坐飞机出行的白女士，在用手机某平台订机票时，也发现有“杀熟”现象。

“有一次订南宁飞西安机票的时候，第一次发现是600多元一张，第二次刷新是800多元一张，我又拿朋友的手机来看，发现她是600多元一张。”广西南宁市民白女士说。

B“懂”你的它“伤”你更深

其实，大数据“杀熟”并不是什么新鲜的把戏，早在2000年，亚马逊就玩过差别定价的套路。当时，有亚马逊用户反映，他删除浏览器的cookies后发现，之前浏览过的DVD商品售价从26.24美元降到了22.74美元。为此，亚马逊饱受争议，亚马逊CEO贝索斯不得不公开道歉。

随着科技的不断发展，至今，大数据“杀熟”的案例已屡见不鲜，让诸多消费者有苦难言。

据2019年北京市消费者协会发布的《大数据“杀熟”调查结果》表明：88.32%的被调查者认为“杀熟”现象普遍或很普遍；11.68%的被调查者认为大数据“杀熟”现象存在一般或不普遍；没有被调查者认为大数据“杀熟”现象不存在。

56.92%的被调查者表示有过被“杀熟”的经历。其中，网购平台、在线旅游和网约车等平台成为“杀熟”重灾区。在57个样本的体验调查中，在线旅游出现问题最多，去哪儿、飞猪两个平台出现老用户费用比新用户贵的情况。针对这一项调查结果，去哪儿、飞猪等平台均否认存在“大数据杀熟”行为，称价格变动系优惠活动（促销红包、新人优惠）以及酒店和航班库存变化带来实时价格变动，因此会出现同一商品不同人购买时价格不同、同一人在不同时间购买同一商品时价格也不同的情况。

大数据作为技术本身并没有错，但是很多互联网企业却利用了大数据这个利器耍手段。明明是明码标价却能暗度陈仓，大数据让电商更“懂”消费者，也更容易“伤害”消费者。在多数人看来，越是老用户越应该享受更多的优惠，而不是“被坑”。而商家却利用大数据“杀熟”，对于老用户而言，似乎从任何一方面都难以理解。针对“大数据杀熟”等违规使用用户数据信息的问题，此次出台的《规定》提出明确要求，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件；在收集旅游者信息时，经营者必须事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。

“将‘大数据杀熟’等行业积弊纳入监管，对保障游客消费权益，促进旅游业高质量发展有深远意义。”马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示，利用行业信息壁垒进行“大数据杀熟”不仅侵犯消费者合法权益，也对市场竞争秩序造成了巨大冲击。《规定》的出台将有利于从根本上遏制这样的违法违规行为，为品质好、服务好的旅游产品提供更多市场空间。

C不得擅自屏蔽 删除“差评”

除大数据“杀熟”之外，不少在线旅游平台之间为争夺客源进行恶性竞争，不合理低价游、诱导评价和擅自删除差评、退订扣费高和退款不及时等问题频频爆出，消费者合法权益遭到严重侵害。

为了规范在线旅游平台的经营行为，《规定》明确了在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息，不得进行虚假宣传；旅游者的评价应保存并向社会公开，平台不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者进行评价，保障旅游者的正当评价权。“对不合理低价游、评价权保障等热点纳入监管，既体现了行业监管的刚性，也保持了一定的开放性。”黑龙江省牡丹江市文旅局相关负责人介绍，《规定》对法规适用范围和主体作出具体说明，要求在线旅游经营者必须接受与线下相同的行业监管，进一步夯实了平台的企业主体责任。与此同时，《规定》的出台也对旅游主管部门监管工作提出了更高要求。山东省淄博市文旅局市场管理科长裴涛表示，《规定》要求旅游管理部门建立全面的旅游大数据管理体系，提高旅游舆情监测管理能力，对旅游企业、景点相关的新闻报道和行业信息加强收集、分析和处理，主动引导形成有利于旅游业发展的舆论环境。

“《规定》出台后，旅游主管部门服务监管平台与在线旅游平台之间将实现数据连通。”裴涛表示，在“政府管平台，平台管供应商”的基本思路下，相关部门须进一步拓宽大数据的获取，建立覆盖主管部门、在线旅游企业、景区及游客等多层次旅游大数据体系，以数据为抓手对在线旅游消费实施全程监督。

律师说法

记者发现，一些线上旅游平台在对新老用户推送目的地的酒店时，也会根据用户之前浏览过的价位推荐，如果是新用户，推荐的酒店价格普遍较低，但只要浏览过一次五星酒店，页面推送的就基本都是高价酒店。有律师表示，这种行为已涉嫌价格欺诈，消费者可以对此进行维权。

广西桂玺律师事务所律师林美华：根据《价格违法行为行政处罚规定》，也有权要求经营者责令改正，或者没收违法所得，并处以违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的话，处以5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的可以责令停业整顿，或者由市场监督管理部门吊销营业执照。

本版文 综合《人民日报》、央视新闻、《北京商报》来源：大连晚报